O początkach, o budowaniu, o realizacji marzeń własnych i klientów opowiada nam Agnieszka Rąpała – właścicielka biura podróży Rapala, które otrzymało prestiżową nagrodę „Agenta Roku”.
Wygrała Pani 1 Edycję Konkursu ogłoszonego przez Wiadomości Turystyczne – AGENT ROKU – co dokładnie oznacza ten tytuł?
Tak – sama nazwa Agent Roku brzmi niczym z filmów o Jamesie Bondzie. Tak naprawdę nagroda to wyróżnienie dla fachowców – tylko tych, którzy współpracują z najlepszymi i największymi touroperatorami. Biuro Rapala, które prowadzę zostało nominowane przez jednego z największych graczy na rynku B.P. Itaka. Od zawsze stawiamy na doskonałą obsługę, pełen profesjonalizm. Doceniono to, co przełożyło się na nominację. Nagroda była niejako potwierdzeniem wysokiej jakości naszej pracy. Dzięki temu klienci, którzy przekroczą próg biura mogą mieć pewność, że otrzymają obsługę na najwyższym poziomie. Zostaliśmy wyróżnieni spośród 2000 firm. Innymi słowy mówiąc w Świdnicy mamy jedno z najlepszych biur podróży w całej Polsce. To dla mnie ogromny zaszczyt, ale także i wielka przyjemność.
Jak zaczęła się przygoda z biurem podróży Rapala?
Kiedy 24 lata temu zaczynałam swoją pracę zdawałam sobie sprawę, że muszę stworzyć miejsce, do którego będzie chciało się wracać. 24 lata temu, kiedy otworzyłam biuro – było to miejsce bardziej przypominające punkt z biletami autokarowymi, właśnie otwierały się granice, upadł mur berliński… Zawsze wierzyłam, że najwyższy standard obsługi to dobra droga do klienta. Procujemy z najlepszymi i jesteśmy najlepsi. Nieustannie podnosimy swoje kwalifikacje szkoląc się w kraju i za granicą. Część zespołu jest nieustanie w podróży tak, by na własne oczy weryfikować poziom ofert, jaki później przedstawiamy klientom. 5 lat temu przenieśliśmy się do nowego lokalu – stworzyliśmy tam wspólnie wyjątkową przestrzeń, w której realizujemy marzenia o podróżach tych bliskich i tych dalekich. Chciałam złamać schemat, zgodnie z którym uważa się, że wyjątkowe wnętrza i piękne miejsca są domeną tylko wielkich miast. Moi klienci to wyjątkowi ludzie i dałam im część siebie. Naszą przestrzeń tworzą pamiątki z podróży, z każdą związana jest jakaś historia, miłe wspomnienie. W głowie kiełkuje mi już nowy pomysł na wnętrze. Nie potrafię pozostawać zbyt długo w jednym miejscu, nie może być nudno i monotonnie. (śmiech)
Jak dziś wygląda turystyka?
Cały świat biegnie do przodu. Wszyscy żyjemy w pośpiechu. Kiedyś, kiedy podróże nie były tak dostępne, główną barierą był język, trudności wizowe, koszty biletów lotniczych. Dziś te bariery powoli ustępują, ale pojawiają się nowe. Pośpiech, brak czasu czy mnogość ofert, spośród których trudno wybrać tę jedną – to wyzwania, z którymi mierzymy się na co dzień. Brak czasu powoduje, że nie możemy pozwolić sobie na strzał w ciemno, kliknięcie w losowy link sprzedawany gdzieś w internecie. Narażamy się nie tylko na koszt, ale także na zmarnowanie naszego urlopu, chwili odpoczynku. Jako zespół zdajemy sobie sprawę, że klienci powierzają nam nie tylko pieniądze, ale także swój czas i marzenia. Dlatego starannie przygotowujemy się do każdego spotkania. Słuchamy, zadajemy wiele pytań tak, by dopasować rozwiązanie do konkretnej osoby. Jedni oczekują spokoju i szerokiej piaszczystej plaży ciągnącej się kilometrami, inni chcą mieszkać w hotelu blisko centrum, by zaczerpnąć pełnymi garściami z życia nocnego egzotycznych stolic. Dla jednych i drugich w naszym biurze znajdziemy coś ciekawego.
Wspomniała Pani o zespole, który tworzy markę Rapala, czy ma Pani jakąś receptę na stworzenie zgranej drużyny?
Szczypta różnorodności, trochę ciekawości świata, odrobina zapachu egzotyki i duża doza profesjonalizmu – tak starałam się budować zespół. Biuro Rapala to przede wszystkim doradcy podróży o wysokich kompetencjach i ogromnej wiedzy. Z niektórymi osobami pracujemy razem ponad 18 lat, można powiedzieć, że z niejednego pieca jadłyśmy razem chleb. Inni dołączali w trakcie wnosząc powiew świeżości, odkrywając nowe w tym, co wydało się już odkryte. Czasem wydaje mi się, że to wczoraj przekraczali progi mojego biura, dziś są ludźmi, którym bez wahania powierzyłabym swój urlop, a muszę dodać, że jestem pod tym względem osobą dość wymagającą. (śmiech)
Kim więc jest współcześnie osoba pracująca w biurze – wiem, że nazywacie się doradcami podróży?
Tak – współczesny sprzedawca usług turystycznych, musi być przede wszystkim doradcą, bo to doradztwo dzisiaj ma największą wartość. Znajomość krajów, hoteli i oferty nie wystarczą. Cały zespół poza częstymi wyjazdami, które stały się elementarnym sposobem zdobywania wiedzy, nieustannie rozwija swoje kompetencje na różnego rodzaju szkoleniach. Współpracujemy z najlepszymi coachami w kraju w zakresie doradztwa, zarządzania, psychologii relacji. Daje nam to szerokie kompetencje i wiedzę, która pomaga, wiedzę w tworzeniu relacji nie tylko z klientami, ale także w naszym życiu osobistym. To bardzo ważne, bo ma to bezpośrednie przełożenie na energię i relacje z klientami.
Jakie oferty wybierają świdniczanie?
Odpowiedź jest prosta: bardzo różne. (śmiech) Jedni poszukują cichego hotelu, gdzie mogą zaszyć się przy malowniczej plaży, inni chcą spędzić wakacje z rodziną w miejscu, które zapewnia atrakcje dla dzieci. Zdarzają się klienci, którzy stawiają nam bardzo ambitne zadania, limuzyna z lotniska, kolacja przy świecach na plaży, romantyczne zaręczyny. Inni wybierają co roku ten sam kierunek, bo czują się jak u siebie w domu a przez lata zdążyli nawiązać znajomości wśród lokalnych mieszkańców. Gdybym miała mówić o ofertach, to od lat utrzymujemy się w czołówce sprzedaży Itaki, Grecosa, Rainbow, Wezyra, Neckermanna i TUI. Coraz częściej jednak tworzymy własne, autorskie programy dla klientów indywidualnych i firm. Po prostu spełniamy marzenia: ślub na Mauritiusie, loty balonami w Birmie nad Baganem, spacery w Białe Noce w Petersburgu czy też degustacje wina w Toskanii – żaden problem. Każdy nasz indywidualny program, który kreujemy pilotuję osobiście.
Co w dzisiejszych czasach dla branży turystycznej stanowi wyzwanie?
Chyba należy tu wspomnieć o dwóch elementach. Pierwszym jest profil klienta. Odwiedzają nas osoby coraz bardziej świadome. Oczekują pewnego standardu obsługi zarówno w biurze, jak i podczas swojego pobytu na wakacjach. Dlatego cały czas podnosimy kwalifikacje i ciągle jesteśmy w drodze. Sprawdzamy, oglądamy, testujemy. Kiedy wchodzi do nas klient może mieć pewność, że gdy polecamy hotel, to robimy to z pełną świadomością, bo zwykle same korzystałyśmy z jego usług i możemy ręczyć za jakość. Z drugiej strony część klientów przenosi się do internetu. Moim zdaniem to błąd. Tylko wiedza i doświadczenie doradcy podróży, umiejętność słuchania mogą zapewnić udany wypoczynek. W wirtualnych biurach dzwoni się pod jakiś numer, po drugiej stronie zgłasza się anonimowy sprzedawca i zwykle jedynie dostaje Pani szablonowe formuły i przeczytane kilka wersów z katalogu. Jego podstawowym celem jest sprzedać, naszym doradzić. Co więcej w biurach stacjonarnych możemy liczyć na wsparcie podczas pobytu i informację z pierwszej ręki. Po powrocie pytamy klientów o wrażenia tak, żeby podczas kolejnej podróży doradzić im jeszcze lepiej, poznać ich potrzeby, spróbować pomóc w realizacji marzenia. Nie chcemy zamieniać klientów w kolejne numery oczekujące w kolejce na infolinii. Czasami warto zdać się na zaufaną osobę i w razie wątpliwości po prostu zadzwonić do swojej pani Izy, Ani, Agnieszki czy Niny i w tym czasie odpocząć z rodziną – bo czas dzisiaj jest bezcenny i oddajmy Bogu co Boskie a Cesarzowi co Cesarskie… Chleb kupujemy w piekarni, murarz stawia domy, pozwólmy więc aby także nad podróżami pieczę mieli profesjonaliści.
Biuro ma już 24 lata, doskonały zespół, świetne perspektywy i prestiżową nagrodę na koncie. Jakie są Pani plany na przyszłość?
Dokładnie za rok będziemy obchodzić ćwierćwiecze a ja mam wciąż tyle pomysłów!!!
Turystyka zmienia się cały czas – bo przecież świat to jeden wielki, żywy organizm. Na jego kształt wpływa bardzo wiele czynników począwszy od sytuacji geopolitycznej, przez ekonomię, pogodę, poprzez kursy walut na ostrzeżeniach o epidemiach kończąc. Każde takie zdarzenie wymusza elastyczność i podejmowanie decyzji opartych o wiedzę i doświadczenie. Pamiętam, że kiedy 24 lata temu przychodzili do mnie pierwsi klienci – tylko nieliczna garstka była wcześniej klientami Orbisu… A dziś coraz trudniej tworzyć nowatorskie oferty dla klientów – bo jako społeczeństwo byliśmy już prawie wszędzie – i to jest cudowne, piękne i budujące. Staliśmy się otwarci na świat, ludzi, nowe kultury, coraz bardziej wychodzimy poza schematy i stajemy się Obywatelami Świata. Klienci podróżują coraz więcej i częściej. Dlatego pracujemy ciągle, aby pokazywać im nowe zakątki Grecji, niesamowite smaki Azji, bajkowo piękne wyspy oceanu indyjskiego czy pachnące przyprawami bazary Casablanki. Kiedyś standardem był wyjazd na wakacje z dziećmi raz w roku. Dziś namawiamy klientów, by jak najczęściej korzystali ze słońca w środku zimy. To tylko parę godzin lotu. Obserwuję także, że moi klienci coraz częściej wybierają wakacje w doskonałych hotelach, tam gdzie dotychczas nasz ojczysty język był rzadkością. Dziś najlepsze hotele Europy i Świata stoją przed nami otworem. Naszą misją jest pokazać to klientom.
Jak ocenia Pani pozycję swojego biura na świdnickim rynku?
Do niedawana w Świdnicy było 11 biur a w Dzierżoniowie 7 – dziś nie wiem, nie liczę. Liczę się natomiast z konkurencją, szanuję ją bo wiem, w jak trudnej branży działamy. Uważam jednak i będę w tym miejscu bardzo nieskromna, że na rynku świdnickim i dzierżoniowskim nasze biuro jest najlepsze. Jestem gotowa bronić tych słów zawsze i wszędzie. To efekt lat ciężkiej pracy. Obsługujemy ogromną rzeszę klientów z całego regionu, także z Wrocławia, Poznania, Warszawy i innych miast w Polsce, często to ludzie ze Świdnicy, których koleje życia rzuciły z dala od rodzinnego miasta. Postanowili jednak nie rezygnować z naszych usług. Jesteśmy mobilne i do dyspozycji klientów. Mogę się pochwalić, że zdarza się, że klient, z którym mamy głównie kontakt przez telefon lub mail przychodzi do nas na kawę i wówczas jest oczarowany samym miejscem i tym, że jest witany jak stary przyjaciel. To dla mnie zawsze najwyższe uznanie, bo w biznesie w pewnym momencie przestaje chodzić o finanse, a zaczyna o misję. Satysfakcja z pracy, słowa uznania klientów są bezcenne to paliwo, które mnie napędza… Świdniczanie to wspaniali ludzie i bez nich nie byłoby nas – dziękujemy wszystkim naszym klientom a szczególnie tym, którzy są z nami od początku istnienia firmy, dziś jeżdżą z nami już ich dzieci, a często także wnuki. To jest bardzo budujące. Zdarzają się też i tacy, którzy przychodzą czerpać od nas wiedzę i energię, a potem znikają bez wieści – może kupują gdzieś w sieci, może w ogóle – ale tego nie da się uniknąć, w końcu przychodzą po wiedzę w najlepszym wydaniu. Funkcjonujemy w obszarze wolnego rynku i wielu możliwości, ale widzę, że jest duże grono ludzi, które decydując się na zostawienie swoich pieniędzy – chcą to zrobić w komforcie i spokoju: u profesjonalistów, którzy zapewnią im najlepsze warunki obsługi.
Jak widzi Pani przyszłość swojego biura?
Najprościej mówiąc: w jasnych barwach – jestem przecież optymistką, a do tego zodiakalnym bykiem. Chciałabym coraz więcej kompetencji oddać swoim pracownikom, aby w tym czasie móc realizować swoje nowe pomysły (ale wszystkie związane z turystyką – bo to mój prawdziwy żywioł). Dla mnie podróże są jakością życia, wytchnieniem, ale i natchnieniem, wytyczają mi wiele dróg, pokazują smaki, zapachy i uczą pokory. Mam wielkie plany związane z nowymi biurami i brandem AGNIESZKA RĄPAŁA – TRAVEL CONCIERGE – ale nie chcę jeszcze odkrywać wszystkich kart. Ponadto zbliża się kolejny sezon i teraz chcę się skupić na obsłudze i ciągłym podnoszeniu jakości, aby pokazać, że w pełni zasłużyłam na otrzymane wyróżnienie
Jaką radę dałaby Pani wszystkim, którzy się wahają, może nie są przekonani albo myślą, że to nie dla nich?
Jest takie powiedzenie, że różnorodność to najlepsza przyprawa życia. Podróże to danie, którego wystarczy spróbować raz, aby na zawsze pozostawić w sobie głód przygody, odkrywania czegoś nowego. Te 24 lata podróży uświadomiły mi, że nic nie buduje mocniej relacji z ludźmi, które tak cenię – te kolacje na plaży tuż przed powrotem do domu, rozmowy, wspomnienia i planowanie kolejnych eskapad. Wierzę, że każdy lubi te emocje, kiedy odkrywając coś nowego nie wie, jakie doświadczenia go spotkają. To coś, czym chciałabym się podzielić i wierzę, że mogę zarazić miłością do ludzi, nowych kultur, smaków, widoków – generalnie chyba poznawanie jest tym bezkresnym oceanem, który mnie napędza do dalszej pracy. Każdy ma swoje paliwo, a moim zadaniem jest tylko je pomóc odnaleźć w podróży.
Wypoczywa Pani czasami?
Tak – w podróży, w domu, w ogrodzie z dziećmi i przyjaciółmi, przygotowując przyjęcia, a czasami siadam sama na plaży, gdzieś na końcu świata i patrzę na ocean, piękny, błękitny, ogromny. Słucham szumu fal i widzę, jak wielkie czerwone słońce leniwie chowa się za horyzontem. Myślę sobie wtedy, że chciałabym pokazać ten widok każdemu, bo jego piękna nie da się oddać żadnymi słowami.
/artykuł sponsorowany/
