Staram się, aby w sklepie działało wszystko jak należy. Wyroby porządnie wykańczam i zabiegam, aby były bez wad. Dużo czasu zajmuje mi wykonanie fotografii i rzetelnego opisu z uwzględnieniem wszystkich szczegółów, które mogą mieć znaczenie przy podejmowaniu decyzji.
Uciekam się do ciekawych słownych zestawień, a czasem i do iście literackich opisów. Wszystko po to, aby wyróżnić ofertę wśród powodzi innych podobnych. Gdy czuję, że mogę sobie na to pozwolić, wstępuję na ścieżkę literackiego kiczu, a czasem i słownej brawury. W ten sposób mój potencjalny klient dowiaduje się, że kupując MOJĄ zakładkę do książki, jest bibliofilem z fantazją, a nowy posiadacz MOICH bajecznie kolorowych poszewek ma szansę wpuścić trochę powietrza w szarą rzeczywistość. Na koniec klient otrzymuje towar pięknie zapakowany na sztywnej tekturce, przewiązany sznureczkiem i z dołączoną ładną wizytówką. Wyciąga z koperty wyrób opakowany jak wedlowskie bombonierki i cieszy się jak dziecko. Te wszystkie starania przynoszą mi wymierne korzyści, więc przykładam do tego naprawdę dużą wagę i poświęcam na to masę czasu.
Pomimo tych wszystkich zabiegów zdarza mi się jednak czasem nawalić. Nie wynotuję zamówienia na czas, nie wychwycę, że zakup został opłacony, zagubię produkt, podmienię zamówienia… Zawsze gdy popełnię taki błąd i dostawa się opóźnia, klientowi należy się porządne wytłumaczenie.
Drogi, aby to skutecznie uczynić są dwie. Można wymyślić niestworzone historie o powodzi, pożodze i niespodziewanej śmierci babci od strony wujka. Można też powiedzieć prawdę i liczyć na „nic się takiego nie stało”.
U mnie sprawdza się to drugie, przy założeniu, że wzmocnię to trochę dodatkowymi zabiegami, które nazywam samobiczowaniem. Samobiczowanie w moim wydaniu sprowadza się głównie do tego, że przypisuję sobie winę większą, niż może ją postrzegać klient. Duuużo większą… Używam więc wyrażeń wzmacniających winę własną: „muszę się z ciężkim sercem przyznać, że nawaliłam”, albo „nabroiłam straszliwie i bardzo mi z tego powodu wstyd”. Po takim wstępie następuje już właściwe wytłumaczenie przyczyny opóźnienia w dostawie.
Metoda jest dość przewrotna, ale ma swoje psychologiczne podstawy i jest skuteczna. Ćwiczę ją czasem tu i ówdzie. Ostatnio nawet na stróżu prawa, który próbował mnie zamandatować za przebieganie przez ulicę w niedozwolonym miejscu. Gdy tylko usłyszałam przeszywający uliczny hałas złowrogi gwizdek i zanim pan policjant zdążył skierować we mnie swoje, słuszne skądinąd oskarżenie, wyrzuciłam mu wierno-poddańcze samopokalanie: „Wiem, strasznie zawiniłam. I pan sobie nawet nie wyobraża, że chciałabym się z tego powodu teraz zapaść pod ziemię. Tak bardzo mi wstyd. Jak się mąż dowie, będzie mi suszył głowę przez miesiąc.” (Męża nie posiadam, ale metoda na męża-tyrana w stosunkach ze służbami cywilnymi jest niezwykle skuteczna). On zgodnie z moim przewidywaniem przyjął pozycję obronną: „Niech pani nie będzie dla siebie taka surowa. Każdemu z nas się zdarza.” I tego postanowiłam się złapać. Bo skoro każdemu się zdarza… „Tak? Panu też się czasem zdarza, czy tylko chce mnie pan pocieszyć”. No i tu go miałam. Bo skoro słowo się rzekło i skoro mleko się już rozlało, nie mógł ukarać mnie za coś, co jest i jego udziałem – zapewne sporadycznie tylko, ale jednak…
I dokładnie ta sama metoda posłużyła mi w złagodzeniu wojowniczej postawy klienta, który nie dostał na czas swoich zakupów i bardzo się złościł z tego powodu. Napisałam więc kwiecisty mail o treści: „Panu pewnie trudno to sobie wyobrazić, jak bardzo mi wstyd, że nie wysłałam paczki na czas. Jest mi tym bardziej wstyd, że na co dzień przywiązują dużą wagę, aby wszystko było jak należy. I byłoby mi łatwiej, gdybym winę mogła zrzucić na jakieś siły wyższe. A tu nic – żadnej powodzi, ani żadnej zimy stulecia. Wina leży całkowicie po mojej stronie. Zapomniałam po prostu przepisać Pana zamówienie.” Co tak na marginesie było zgodne z prawdą. Szacowałam w myślach, że człowiek zamawiający tak tęczowe poszewki musi mieć równie tęczową duszę. I nie przestrzeliłam. Wkrótce nadeszła odpowiedź: „Proszę się tak nie martwić. Nic się takiego nie stało. Zdarza się najlepszym. A na poszewki czekam cierpliwie.” Uff…
Beata Norbert
Po piękne drobiazgi Beaty zapraszamy do sklepu na atrillo.pl
