Umowa zawierała co innego niż zastaliśmy na miejscu? Warunki były nie takie, na jakie umawialiśmy się z biurem podróży? Jak zareklamować nieudany wyjazd, o tym w najnowszym odcinku cyklu „Okiem prawnika”. Doradza mecenas Paweł Zawadzki.
Ze względu na zbliżające się wakacje, warto przyjrzeć się prawnym uregulowaniom usług turystycznych. Polacy coraz chętniej i częściej korzystają z usług podmiotów zawodowo organizujących imprezy turystyczne, czyli biur podróży. Skorzystanie z oferty danego biura podróży polega na zawarciu z tym podmiotem umowy o świadczenie usług turystycznych. Warto od razu podkreślić, iż nie zawsze biuro podróży jako organizator jest jednocześnie wykonawcą usługi. Wobec rosnącej ilości zawieranych umów o świadczenie usług turystycznych rośnie również ryzyko, iż dany usługobiorca (turysta) jako druga strona umowy, będzie z jej wykonania przez biuro podróży (organizatora) albo wykonawcę usługi niezadowolony. Ustawodawca przewidując taką sytuację, uregulował w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, tryb zgłaszania wadliwego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych w formie reklamacji.
Reklamację może zgłosić osoba, która stwierdzi, że zawarta umowa wykonana została wadliwie. Warto podkreślić, iż zgodnie z w/w ustawą, klient który stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, już w trakcie imprezy turystycznej powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Jeżeli pomimo zawiadomienia klient jest nadal niezadowolony z realizacji zawartej z biurem podróży umowy, może wnieść jeszcze podczas trwania wyjazdu lub już po powrocie do tego biura (organizatora) w terminie 30 dni reklamację. Termin 30 dni liczy się od dnia zakończenia imprezy. W reklamacji powinno się wskazać stwierdzone uchybienia w sposobie realizacji umowy oraz przedstawić swoje żądania – na przykład obniżenie ceny wycieczki. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia jej zakończenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Stwierdzając zaistnienie uchybień w wykonaniu zawartej z biurem podróży umowy, w pierwszej kolejności powinno się sprawdzić zapisy w zawartej umowie. Umowa o świadczenie usług turystycznych zawiera ustalone z biurem podróży warunki realizacji imprezy turystycznej. W razie stwierdzenia zaistnienia naruszenia zawartej umowy powinniśmy w reklamacji wskazać, które jej zapisy zostały naruszone. Ponadto umowa zawarta z biurem podróży zawiera pouczenie co do sposobu oraz terminu składania reklamacji.
Wadliwość wykonania zawartej umowy może dotyczyć wielu aspektów imprezy turystycznej. Wady usług turystycznych dotyczą między innymi noclegu, wyżywienia, transportu, jak również innych ustalanych indywidualnie w danej umowie warunków pobytu, jak na przykład brak basenu czy sauny, pomimo iż organizator zapewniał o ich obecności.
W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została przez organizatora uznana, niezadowolony klient może wystąpić o odszkodowanie do sądu. W celu określenia wysokości żądanego w pozwie odszkodowania należy posłużyć się dokumentem opracowanym na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech – tabelą frankfurcką. Pomimo, iż tabela frankfurcka stanowi jedynie prawo zwyczajowe, jest stosowana przez biura podróży. Jest ona dostępna na stronie UOKIK. Zawiera określone procentowo przedziały upustu za wystąpienie danej wady. W przypadku noclegu wady mogą dotyczyć między innymi: inne położenie lokalu od plaży (upust 5-15%), brak balkonu (upust 5-10%), brak SPA (20-40%). W przypadku różnic w ustalonym oraz faktycznie zaistniałym stanie faktycznym dotyczącym wyżywienia: w razie braku wyżywienia (upust 50%), nieświeże jedzenie (upust 20-30%), długi czas oczekiwania (upust 5-15%). Natomiast niezadowolenie z realizacji transportu może wynikać na przykład z opóźnienia wylotu, jednakże opóźnienie musi przekraczać 4 godziny (upust 5%).
Paweł Zawadzki
Paweł Zawadzki: ukończył aplikację prokuratorską w Prokuraturze Apelacyjnej w Poznaniu, a następnie zdał egzamin adwokacki. Od 4 lat jest członkiem Okręgowej Rady Adwokackiej w Wałbrzychu i prowadzi indywidualną praktykę adwokacką w Świdnicy.
