Z relacji osób – zgłaszających się do Biura Rzecznika Konsumentów – wynika, że po stronie operatorów telekomunikacyjnych zrodziła się bardzo niepokojąca praktyka. Polega ona na tym, że po ustaleniu w trakcie rozmowy telefonicznej treści i warunków umowy z operatorem klienci otrzymują do podpisu dokumenty z zapisami rozbieżnymi wobec pierwotnych ustaleń wraz z fakturą za usługi, których nie zamawiali.
Zgodnie z art. 56 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) dostawca usług może umożliwić abonentowi zmianę niektórych warunków umowy zawartej na piśmie, wykorzystując do tego celu środki porozumiewania się na odległość (na przykład przez telefon). Następnie w ciągu najdłużej miesiąca abonent powinien otrzymać pisemne potwierdzenie dokonanych zmian. Jeśli te zapisy różnią się od tego, co abonent zamówił albo nawet są takie same, ale zainteresowany się rozmyślił, to można w terminie 10 dni od otrzymania pisemnego potwierdzenia odstąpić od dokonanej zmiany umowy bez podawania przyczyn. Do dotrzymania terminu odstąpienia wystarczy przed jego upływem wysłanie odpowiedniego oświadczenia dostawcy usług.
Niestety, odstąpienie od zmienionych warunków umowy nie zawsze jest możliwe, dlatego warto trzy razy pomyśleć i poczekać na dokumenty zanim wyrazi się zgodę na rozpoczęcie świadczenia usług, gdyż właśnie ta zgoda pozbawia konsumenta możliwości rezygnacji bez konsekwencji. Oznacza to, że gdy dostawca rozpoczął już za zgodą abonenta świadczenie usług przewidzianych w zmienionej przez telefon umowie, to wówczas odpada prawo do odstąpienia od umowy w ustawowym terminie 10 dni. Zgoda abonenta musi jednak być wyraźna i nie powinna być domniemana z oświadczeń woli i czynności innej treści. Abonent może też co do zasady akceptować nowe warunki, mając jedynie drobne zastrzeżenia. Wówczas można złożyć reklamację i zażądać, aby dostawca poprawił zmienione warunki umowy zgodnie z życzeniami abonenta składanymi podczas rozmowy telefonicznej. Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni oznacza, że dostawca usług telekomunikacyjnych uznaje ją. Jeśli abonent jest przekonany co do swoich racji, to bardzo dużym ułatwieniem podczas postępowania reklamacyjnego (czy też ewentualnego dalszego postępowania wyjaśniającego) może być dowód z nagrania rozmowy telefonicznej. Każda rozmowa dotycząca zmiany warunków umowy pomiędzy abonentem a konsultantem powinna być nagrana i przedsiębiorca powinien przechowywać jej zapis przez 12 miesięcy. Przedmiotem reklamacji będzie tu faktura VAT zawierająca naliczone należności za usługi, których abonent nie zamawiał. Warto też zapamiętać, że fakt złożenia reklamacji nie zwalnia abonenta z obowiązku zapłaty należności w niespornej części.
Danuta Mazur
Powiatowy rzecznik Konsumentów w Świdnicy
