W przypadku sporu z operatorem telekomunikacyjnym lub pocztowym konsumenci mogą zwrócić się do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania mediacyjnego. Mediacja to nie to samo, co reklamacja i nie należy oczekiwać, że Prezes UKE wyda decyzję korzystną dla konsumenta. Tak jak wszystkie formy postępowania polubownego mediacja przed Prezesem UKE ma charakter dobrowolny tzn. obie strony sporu muszą się zgodzić na rozwiązanie problemu tą drogą.
Wymogi formalne.
Aby złożyć wniosek o przeprowadzenie mediacji, nie jest wymagany szczególny formularz, konsument musi tylko precyzyjnie i zwięźle opisać problem. Oprócz opisu sprawy we wniosku powinno być obowiązkowo zawarte:
– oświadczenie o zgodzie na polubowne zakończenie sporu w trakcie mediacji,
– satysfakcjonująca propozycja rozstrzygnięcia sporu (jeśli oczekujemy dodatkowego odszkodowania za poniesione wymierne straty – powinniśmy dołączyć dokumenty potwierdzające wysokość poniesionych strat),
– oświadczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego,
– pełnomocnictwo, jeśli występuje się w imieniu innej osoby.
Ponadto do wniosku dołącza się wszystkie dokumenty związane ze sprawą (dowody wpłaty, pisma i odpowiedzi od operatora itp.).
Pisemny wniosek o postępowanie mediacyjne należy wysyłać następnie na adres Delegatury UKE w województwie właściwym ze względu na miejsce zamieszkania (mieszkańcy powiatu świdnickiego wysyłają do Delegatury we Wrocławiu). Dokładne adresy Delegatur UKE znajdują się na stronie internetowej Urzędu Komunikacji Elektronicznej www.uke.gov.pl .
Na czym polega mediacja?
Postępowanie mediacyjne przed Prezesem UKE jest prowadzone wyłącznie korespondencyjnie. Nie ma więc konieczności jeżdżenia do Wrocławia, czy gdziekolwiek indziej. UKE wysyła na bieżąco do konsumenta kopie całej korespondencji z operatorem. W trakcie postępowania mediacyjnego Prezes UKE zapoznaje operatora telekomunikacyjnego z roszczeniem, ewentualnie przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz przekazuje operatorowi oczekiwania klienta co do sposobu zakończenia sporu. Prezes UKE może też wyznaczyć stronom termin do polubownego zakończenia sprawy. Operator czasami w wyznaczonym terminie kontaktuje się z konsumentem telefonicznie i w ten najprostszy sposób zaproponować rozwiązanie problemu.
Wynik mediacji może być także niekorzystny. Operator bowiem nie musi wyrazić zgody na polubowne zakończenie sporu, albo odrzucić roszczenie i przedstawić swój punkt widzenia. Wówczas Prezes UKE odstępuje od postępowania mediacyjnego, zwłaszcza jeżeli w wyznaczonym terminie sprawa nie zostanie polubownie zakończona oraz w razie oświadczenia co najmniej jednej ze stron, że nie wyraża ona zgody na polubowne zakończenie sprawy. Wtedy konsumentowi pozostaje dochodzenie roszczeń przed sądem powszechnym.
Koszty postępowania.
Postępowanie mediacyjne jest bezpłatne. Jedyny wyjątek dotyczy pełnomocnika wnioskodawcy, który poza dostarczeniem pełnomocnictwa musi uiścić opłatę skarbową w wysokości 17 zł. Opłata ta nie dotyczy jednak pełnomocnika, który jest małżonkiem, wstępnym, zstępnym lub rodzeństwem wnioskodawcy. Opłata za pełnomocnictwo powinna być przesłana na konto m.st. Warszawy, dzielnica Wola, Bank Handlowy w Warszawie S.A. 54 1030 1508 0000 0005 5003 6045
W przelewie należy wpisać z jakiego tytułu jest opłata skarbowa. Potwierdzenie przelewu należy dołączyć do składanych dokumentów.
Z informacji UKE
Danuta Mazur
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Świdnicy
(tytuł pochodzi od Redakcji)
