Latawiec: Nie bój się skargi!

    34

    „Zdecydowanie ktoś powinien się zająć latawcem. Każdorazowy kontakt z tym miejscem jest upokarzający.” – wpis Czytelnika/Czytelniczki o nicku Luna pod artykułem „Tajemniczy klient nawiedził…” rozpętał prawdziwą burzę. Mimo że pod lupę w tym odcinku został wzięty jeden z supermarketów w Świdnicy, ten jeden komentarz  o szpitalu wywołał lawinę skarg na jakość obsługi w Latawcu, a zwłaszcza na oddziale ratunkowym. Aroganccy lekarze, którzy nie są zainteresowani cierpiącymi pacjentami, śmiechy dobiegające z gabinetów, stosy dokumentów do wypełnienia przed wizytą, wreszcie potworna kolejka, w której czeka się nawet po kilka godzin. Doświadczenia wielu osób nijak się mają do wizerunku szpitala, który od lat jest w czołówce najlepszych polskich niepublicznych placówek medycznych i który może pochwalić się licznymi certyfikatami jakości. Skąd ten rozdźwięk? Czy liczą się dyplomy a rzeczywistość skrzeczy?

    – Doskonale wiem, na czym polega problem. Choć staramy się ze wszystkich sił stale podnosić jakość i równać do najwyższych standardów, to bez systemowych rozwiązań  porządkujących udzielanie pacjentom pomocy  poza szpitalem jest bardzo ciężko– mówi  Jacek Domejko, dyrektor Regionalnego Szpitala Specjalistycznego Latawiec. – Szpitale są najdroższą jednostką w systemie ochrony zdrowia i tu powinni trafiać pacjenci, którym nie może pomóc lekarz rodzinny czy z pogotowia. Tymczasem fatalne rozwiązania sprawiają, że ta podstawowa opieka nie działa  jak powinna. Zagubieni w niewydolnym systemie pacjenci na ogół trafiają do szpitala, choć często wcale nie wymagają specjalistycznej pomocy. Na wspomnianym oddziale ratunkowym siedzą obok siebie ciężko ranni i osoby ze zwichniętym palcem. Absolutnie nie jest to wina pacjentów , bo najczęściej nie wiedzą, gdzie powinni szukać pomocy i szpital jest w ich rozumieniu najlepszym, a nawet jedynym miejscem, gdzie szukają pomocy.

    W Polsce nie ma tzw. preselekcji przedszpitalnej czyli oddzielenia pacjentów z niegroźnymi urazami czy chorobami od ciężkich przypadków. Brak pieniędzy wypaczył ideę lekarza rodzinnego. Zamiast całą dobę opieka trwa od 7.00 do 18.00. W nocy, weekendy i święta pacjentom zostają ambulatoria przy stacjach pogotowia. Większość uznaje, że lepiej udać się wprost do szpitala.  Liczby mówią same – SOR (Szpitalny Oddział Ratunkowy) miesięcznie przyjmuje ok.1200 osób. – Najtrudniej jest w piątek i sobotę, gdy w ciągu doby jest nawet 100 osób – mówi dyrektor. – Mimo że zatrudniamy więcej personelu niż wymaga NFZ, kolejki są nieuniknione. I straty również. Za dobę pracy SOR-u otrzymujemy 9 700 złotych, wliczając wszystko, od opłacenia lekarzy, pielęgniarek, salowych, środków opatrunkowych po urządzenia diagnostyczne. Roczna strata to  blisko3 miliony! W tej sytuacji nie ma mowy np. o zatrudnieniu  dodatkowych lekarzy czy nawet sekretarek , które mogłyby wypełniać dokumenty i skracać czas obsługi. Z drugiej strony – wypełniać trzeba, bo nie będzie finansowania z NFZ, a pacjent w razie spraw odszkodowawczych czy sądowych zostanie pozbawiony niezbędnych dokumentów.

    Czy fatalny system i brak pieniędzy tłumaczy jednak arogancję i obojętność lekarzy? – Oczywiście, że nie tłumaczy – mówi Jacek Domejko. – Bardzo nam zależy, by reagować na niewłaściwe sytuacje, ale po prostu musimy o nich wiedzieć, bo trudno, by wszyscy pracownicy ponosili zbiorową odpowiedzialność za jednostki. Każdy pacjent może złożyć skargę (reklamację sposobu udzielania pomocy) Nie pamiętam nawet, jaki jest wyznaczony dzień na przyjmowanie takich informacji, bo można to zrobić w każdej chwili, także telefonicznie. W holu szpitala, na wszystkich oddziałach wywieszona jest informacja z numerami telefonów, w tym mojego komórkowego. Możemy również umówić się na dogodny termin i spisać skargę podaną ustnie. Mimo że nie stwarzamy tutaj żadnych utrudnień, skarg wpływa niewiele. W tym roku było ich 5.

    Pacjenci nie wierzą, że informacja o nieprawidłowościach może coś zmienić albo boją się, że po skardze mogą zostać potraktowani jeszcze gorzej. – To niechlubna spuścizna po PRL-u – uważa dyrektor. – Tymczasem my od wielu lat wyciągamy wnioski. Po pierwsze szukamy przyczyn w organizacji pracy i ustalaniu procedur. Jeśli nadal nie ma poprawy, szkolimy personel. Jeśli i to nie pomaga – rozstajemy się z pracownikami. Takich przypadków było już kilka.

    W tej chwili niemal wszyscy zatrudnieni w szpitalu lekarze przechodzą zainicjowane przez Dolnośląską Izbę Lekarską szkolenia z zakresu komunikacji – lekarz : pacjent. – W ramach doskonalenia procesów wykonywanych usług , poprzez systemy jakości prowadzimy audyty i własne szkolenia wewnętrzne z osobami nie umiejącymi sobie radzić  w określonych sytuacjach – wyjaśnia dyrektor.  – Anonimowy wpis w Internecie niewiele nam pomaga. Przytaczane fakty są nieprecyzyjne , trudno nam jest ustalić osoby odpowiedzialne za podawane uchybienia. Jeszcze gorzej jest, gdy są rozbieżności między relacja pacjenta i personelu. W takich sytuacjach bardzo pomocne jest złożenie  oficjalnej skargi w jak najkrótszym czasie (o każdej porze dnia i nocy telefonicznie , przez e-mail, w skrzynce na listy przy wejściu głównym, osobiście w sekretariacie lub drogą pocztową). Zapewniam, że wyciągamy wnioski eliminujące patologie i informujemy pacjenta o podjętych działaniach. Zależy nam nie tylko na samym wizerunku, ale na rzeczywistej jakości pracy.

    Dziękuję wszystkim , którzy zadali sobie trud poinformowania nas w trybie formalnym o nieprawidłowościach i tym samym przyczynili się do doskonalenia pracy naszego szpitala – dodaje dyrektor Domejko.

    Skargę można złożyć m.in. pisząc i dzwoniąc:

    j.domejko@szpital.swidnica.pl

    Tel. kom. 502227102

    Sekretariat 74 8517400