Jeżeli przedsiębiorca nie uznał reklamacji konsumenta, a ten się nie zgadza z jego decyzją może zwrócić się o mediację lub rozstrzygnięcie do sądu polubownego, a więc skorzystać z alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR).
grafika konsument.gov.pl
ADR (Alternative Dispute Resolution) to postępowania wykorzystywane m.in. w sporach między konsumentem a przedsiębiorcą. Prowadzone są bez udziału sądu. Jego kompetencje przejmuje niezależna osoba trzecia – np. mediator lub arbiter. Metody te są tanie (często nieodpłatne), szybkie i nie wymagają zatrudnienia wyspecjalizowanego prawnika.
W Polsce do najważniejszych form rozwiązywania sporów bez udziału sądu należą:
1) mediacje – procedury, w których konsument oraz przedsiębiorca rozstrzygają nieporozumienie przy udziale mediatora. Co ważne, osoba ta nie rozwiązuje konfliktu, a jedynie pośredniczy w pertraktacjach między stronami, pomagając im wybrać wspólne, wzajemnie akceptowane rozwiązanie;
2) arbitraż – sposób rozstrzygania sporu bez udziału sądu. Jego kompetencje przejmuje bezstronny specjalista – arbiter;
3) komisje skargowe – tworzone wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie. Ich działania oparte są o przepisy prawa powszechnego lub zasady samoregulacji. Rozstrzygnięcia Komisji mają najczęściej niewiążący charakter. Pomimo tego decyzja ma istotne znaczenie dla reputacji przedsiębiorcy.
Jeżeli konsument chce rozwiązać spór z przedsiębiorcą bez udziału sądu powinien skorzystać z mediacji lub też polubownego sądownictwa. W tym celu należy dostarczyć do instytucji, przed którą będzie toczyło się postępowanie odpowiedni formularz – wniosek o mediację lub wniosek o rozpatrzenie sprawy przed sądem polubownym (w niektórych instytucjach formularz ten ma różne nazwy, np. wniosek-zapis na sąd polubowny).
Warto pamiętać, że niektóre ciała ADR nie posiadają szablonów wniosków. Wymagają jedynie precyzyjnego opisania problemu oraz dołączenia dokumentów, które potwierdzają argumenty wnioskodawcy (np. paragon zakupu, protokół reklamacyjny, odpis korespondencji wysłanej w sprawie).
Skorzystanie z ADR jest możliwe tylko i wyłącznie po: zakończeniu procesu reklamacyjnego oraz wyrażeniu przez obie strony zgody na postępowanie.
W zależności od tematu i rodzaju sporu można skorzystać z następujących rozwiązań:
1) Polubowny Sąd Konsumencki przy Inspekcji Handlowej
2) Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych
3) Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich
4) Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego
5) Sąd Polubowny przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej
Z materiałów UOKiK informacje przekazuje
Danuta Mazur
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
w Świdnicy
