Kiedy w 2020 roku sklepy stacjonarne zamknęły się na kilka tygodni, wiele lokalnych firm w pośpiechu założyło sklepy internetowe. Część z nich działa do dziś, część zniknęła równie szybko, jak powstała. Różnica między jednymi a drugimi rzadko wynikała z produktu. Wynikała z tego, czy sklep został zaplanowany jako narzędzie na lata, czy jako doraźna łatka. Dziś, gdy sprzedaż online jest normą również w mniejszych miastach, warto wiedzieć, co odróżnia sklep, który sprzedaje, od sklepu, który tylko istnieje.
Decyzja pierwsza: własny sklep czy marketplace
Allegro, Empik Marketplace czy Amazon dają dostęp do gotowego ruchu, ale zabierają prowizję, kontrolę nad marką i kontakt z klientem. Własny sklep wymaga inwestycji i pracy nad ruchem, ale każdy klient jest własny, a marża zostaje w firmie. Dla lokalnego biznesu najczęściej sprawdza się połączenie: marketplace jako źródło nowych klientów, własny sklep jako miejsce, gdzie wracają stali. Klucz w tym, żeby oba kanały korzystały z jednego magazynu i jednej bazy produktów, bo ręczne przepisywanie stanów kończy się sprzedażą towaru, którego już nie ma.
Co decyduje o tym, czy sklep sprzedaje
Właściciele często koncentrują się na wyglądzie, a klienci na wygodzie. Sklep musi ładować się szybko na telefonie, bo to z niego pochodzi większość wejść. Musi mieć czytelne zdjęcia i opisy, które odpowiadają na pytania, a nie tylko wymieniają parametry. Musi oferować sposoby płatności i dostawy, do których klient jest przyzwyczajony: BLIK, płatność przy odbiorze, paczkomat, odbiór osobisty w sklepie. Profesjonalnie zaprojektowane sklepy internetowe powstają od analizy tego, jak kupuje konkretna grupa klientów, a nie od wyboru szablonu. Dla sklepu z artykułami dla domu z Dolnego Śląska inne rzeczy są ważne niż dla marki odzieżowej sprzedającej w całym kraju, i sklep powinien to odzwierciedlać.
Po uruchomieniu zaczyna się właściwa praca
Najczęstszy błąd to przekonanie, że sklep po odbiorze od wykonawcy jest gotowy. Jest gotowy do pracy, ale nie do zostawienia samemu sobie. Platformy sklepowe wydają aktualizacje co kilka tygodni, integracje z kurierami i płatnościami zmieniają swoje interfejsy, a przepisy dotyczące handlu online, od informacji o cenach po obowiązki wobec konsumentów, są aktualizowane praktycznie co roku. Do tego dochodzi bezpieczeństwo: sklep przetwarza dane osobowe i płatności, więc jest naturalnym celem ataków. Zaniedbana instalacja z nieaktualnymi wtyczkami to najczęstsza droga włamania, a skutkiem bywa nie tylko przestój, ale i obowiązek zgłoszenia wycieku danych. Dlatego stała opieka techniczna sklepu, obejmująca aktualizacje, kopie zapasowe, monitoring i szybką reakcję na awarie, nie jest dodatkiem, tylko częścią kosztu prowadzenia sprzedaży online. Miesięczny abonament jest zwykle niższy niż jedna interwencja po włamaniu, nie mówiąc o utraconych zamówieniach w czasie, gdy sklep nie działa.
Ruch: skąd mają przyjść klienci
Sklep bez ruchu to magazyn z zamkniętymi drzwiami. Lokalna firma ma tu przewagę, o której często zapomina: istniejących klientów. Ulotka przy kasie z kodem rabatowym na pierwsze zamówienie online, informacja w wizytówce Google, post na lokalnej grupie na Facebooku, SMS do bazy klientów. To działania niemal darmowe, a przynoszą pierwsze zamówienia szybciej niż jakakolwiek kampania. Dopiero potem warto dokładać płatną reklamę, zaczynając od remarketingu do osób, które już były w sklepie, i kampanii produktowych w Google. Firmy, które specjalizują się w e-commerce dla małych i średnich przedsiębiorstw, jak digital grow, zwykle zaczynają współpracę właśnie od uporządkowania tych podstaw, a nie od dużych budżetów reklamowych.
Od czego zacząć
Zanim zamówisz sklep, odpowiedz na trzy pytania. Co dokładnie będziesz sprzedawać online: cały asortyment czy wybrane produkty? Kto będzie codziennie obsługiwać zamówienia i odpowiadać klientom? Kto zadba o to, żeby sklep działał za rok, gdy wykonawca skończy projekt? Jeśli odpowiedzi są jasne, sklep ma szansę stać się drugim wejściem do firmy, przez które klienci wchodzą o każdej porze. Jeśli nie, lepiej najpierw je znaleźć, niż powtórzyć historię sklepów z 2020 roku, które zniknęły po kilku miesiącach.
