Chociaż zwroty zakupionych produktów są nieodłącznym elementem prowadzenia działalności w e-commerce, z pewnością ich liczbę można znacząco ograniczyć – tym samym zwiększając zadowolenie klientów, poprawiając reputację i wizerunek sklepu, a także odnosząc większy sukces finansowy. W jaki sposób można ograniczyć zwroty w e-commerce? Między innymi na to pytanie znajdziesz odpowiedź w poniższym artykule.
Dlaczego Polacy zwracają do sklepów zakupione towary?
Jeżeli chcemy ograniczyć zwroty i reklamacje produktów w naszym sklepie internetowym, przede wszystkim, musimy wiedzieć, co w największej mierze sprawia, że Polacy odsyłają towary kupowane online. Tutaj z odpowiedzią przychodzi raport „Polacy na e-zakupach 2021”, który został przygotowany przez Santander Consumer Bank. Wynika z niego, że najczęściej o zwrocie zakupionego towaru w ponad połowie przypadków jest „niewłaściwy rozmiar/wymiar produktu”, co – jak można się domyślić – dotyczy przede wszystkim odzieży (kategoria ta ma największy wskaźnik zwrotów [56%], a na drugim miejscu jest obuwie [39%]).
Dlaczego polscy konsumenci zwracają produkty zakupione w sklepach internetowych? Całościowe dane zebrane przez Santander Consumer Bank wyglądają następująco:
– niewłaściwy rozmiar / wymiary produktu – 56%;
– niezgodność produktu z opisem zamieszczonym na stronie internetowej – 12%;
– dostawa uszkodzonego produktu – 12%;
– niska jakość kupionego produktu – 12%;
– inny wygląd na żywo niż na zdjęciu – 6%;
– działanie odbiega od oczekiwanego – 2%;
– zmiana decyzji – 2%.
Powyżej nie uwzględniono odpowiedzi „inne” oraz „nie wiem/trudno powiedzieć”.
Jak ograniczyć zwroty w e-commerce – praktyczne porady
Mając na uwadze powyższe dane, łatwiej jest zorientować się, czego konsumentom brakuje podczas robienia zakupów w sieci i z czego biorą się podstawowe nieporozumienia na linii sprzedawca – kupujący online. Poniżej przedstawiamy praktyczne porady, dzięki którym można zminimalizować liczbę zwrotów w e-commerce.
Stworzenie czytelnej polityki zwrotów
Polityka zwrotów i reklamacji to po prostu dokument określający warunki, których strony muszą przestrzegać podczas zwracania zakupionego towaru. Nie dysponując czytelną polityką zwrotów, dajemy konsumentowi pole do różnych interpretacji, co sprawi, że zagubienie będzie czuł nie tylko on, ale i my sami. Dokument ten zwiększa świadomość klienta i informuje go, w jakim czasie i jakimi kanałami może zwrócić zakupiony towar.
Ustalenie przyczyn zwrotów
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku klient może zwrócić towar zakupiony przez Internet bez konieczności podawania przyczyny. Co więcej sprzedawca nie ma prawa nalegać na podanie takiego powodu. Może jednak zapytać o przyczynę zwrotu, a kupujący może dobrowolnie odpowiedzieć. Taka informacja z pewnością jest cenna z punktu widzenia właścicieli sklepów internetowych, którzy na jej podstawie mogą optymalizować swoje usługi tak, by jak najlepiej odpowiadały one na potrzeby klientów.
Stworzenie odpowiednich zdjęć i opisów produktów
Niezgodność produktu z opisem zamieszczonym na stronie internetowej i różnice w wyglądzie produktu w rzeczywistości i na zdjęciu przekładają się w sumie nawet na 24% wszystkich zwrotów. Ta statystyka jasno pokazuje, że umieszczenie na stronie sklepu odpowiednich zdjęć i opisów jest niezbędnym działaniem, jeśli chcemy zminimalizować liczbę zwrotów. Opisy na stronie powinny bazować na danych technicznych i jakościowych podanych przez producenta i nie powinny zawierać zbyt wielu ogólników, dających kupującemu duże pole do subiektywnej interpretacji (np. „najwyższa jakość”, „niezawodne działanie”).
Regularne przeprowadzanie kontroli jakości
Dostawa uszkodzonego produktu odpowiada aż za 12% zwrotów. To właśnie dlatego bardzo ważne jest regularne przeprowadzanie kontroli jakości towaru w sklepie internetowym. Każdy produkt przed wysyłką powinien być sprawdzony pod kątem ewentualnych uszkodzeń i braków.
Zamieszczenie na stronie czytelnych informacji dotyczących ceł i podatków
Obecnie wiele sklepów internetowych sprzedaje swoje produkty klientom zza granicy. To z kolei często wiąże się nie tylko z dodatkowymi formalnościami, ale także kosztami. Zdarza się, że klienci zza granicy nie zdają sobie sprawy z dodatkowych kosztów związanych z podatkami czy cłem. Niespodziewane podwyższenie kosztów sprawia, że odsyłają oni kupiony towar. Aby uniknąć takich sytuacji, warto na stronie zamieścić czytelne informacje o dodatkowych kosztach przy wysyłce do konkretnych państw.
Usługi kurierskie i profesjonalne zwroty – ważny aspekt działalności e-commerce
Warto mieć świadomość tego, że nawet mimo usilnych starań, zwroty towarów zawsze będą się zdarzały. Co więcej, usługi kurierskie i sprawnie przeprowadzane zwroty i reklamacje są bardzo ważnym aspektem działalności sklepu online. Ostatnie badanie przeprowadzone przez Gemius, Polskie Badania Internetu i IAB Polska „E-Commerce w Polsce 2022” pokazuje, że dla Polaków „jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji” jest trzecim najważniejszym aspektem, wpływającym na postrzeganą wiarygodność sklepu podczas pierwszego zakupu. To właśnie dlatego zawsze należy korzystać wyłącznie z uznanych, cieszących się renomą firm transportowych, takich jak kurier GLS Wrocław, Poznań, Kraków czy Warszawa.
/Artykuł sponsorowany/
