Fulfillment polega, w maksymalnym skrócie, na przekazaniu procesów logistycznych w e-commerce zewnętrznej firmie. Fulfillment jest usługą skierowaną do sklepów internetowych i obejmuje magazynowanie towarów i obsługę zamówień, a często także takie usługi logistyczne jak wysyłka towarów i obsługa zwrotów. Przekazanie zadań związanych z logistyką w sklepie internetowym w ręce zewnętrznego operatora może przynieść korzyści finansowe i organizacyjne, ale przede wszystkim rozwiązać wiele problemów, z którymi borykają się właściciele sklepów internetowych. Jakie korzyści dla sklepów internetowych niesie fulfillment?
Logistyka w sklepach internetowych
Pracownicy sklepu internetowego powinni zajmować się przede wszystkim obsługą zamówień, szukaniem nowych klientów i dbaniem o zadowolenie już posiadanych klientów. Kompleksowa obsługa klienta jest wszak podstawą sukcesu w e-commerce. Jednakże fizyczne towary muszą jakoś trafić do rąk klientów, więc prowadzenie sklepu internetowego wymaga także ich fizycznej obsługi. Oznacza to, że trzeba wynająć własny magazyn i zatrudnić pracowników obsługujących magazyn i przygotowujących towar do wysyłki zamówień. Trzeba również podpisać umowy z firmami kurierskimi, które zrealizują dostawy produktów różnymi metodami, a także zakupić (najlepiej brandowane) opakowania i zająć się obsługą zwrotów. Wszystkie te działania nie tylko wymagają podpisywania umów z pracownikami i zewnętrznymi firmami, ale także stałego monitorowania tych umów i przedłużania ich w miarę potrzeb. Za każdym razem należałoby też sprawdzić na nowo kto teraz oferuje konkurencyjne stawki i najlepsze warunki.
Do tego rozwój firmy i związany z tym wzrost liczby wysyłanych paczek może wymuszać potrzebę nagłych zmian, związanych z ze zwiększaniem przestrzeni magazynowej czy zatrudnieniem nowych pracowników. A do tego dochodzą jeszcze piki sprzedażowe (np. przed świętami) czy okresowe zastoje w danej branży, które dodatkowo komplikują obraz sytuacji. Nie wspominając już o tym, że pomyłki czy zaniedbania w każdym z tych elementów mogą sprawić, że obsługa sklepu internetowego nie będzie w stanie zrealizować zamówienia, albo że czas dostawy się wydłuży. A to, jak wiadomo, świetny sposób żeby stracić klienta. Fulfillment rozwiązuje ten problem poprzez kompleksowy outsourcing logistyki. Korzystając z usługi fulfillment pracownicy sklepu internetowego nie muszą nigdy mieć fizycznie produktów w rękach. Operator logistyczny zajmie się całym procesem od przyjęcia towaru do magazynu głównego, przez magazynowanie i działania przy kompletacji i obsłudze zamówień, aż po obsługę zwrotów.
Jak działa fulfillment?
Fulfillment to, jak już ustaliliśmy, usługa polegająca na przekazaniu zadań związanych z logistyką sklepu internetowego w ręce wyspecjalizowanej firmy zewnętrznej. Jak taki outsourcing logistyczny działa w praktyce? Pierwszym krokiem jest przyjęcie towaru na magazyn. W modelu fulfillment pracownicy sklepu internetowego nigdy fizycznie nie mają towarów w rękach – trafiają one wprost do magazynów operatora usług fulfillment. Kolejny etap to magazynowanie: pracownicy umieszczają towary na półkach tak aby te, które klienci zamawiają najczęściej były łatwo dostępne. Oczywiście operator gwarantuje, że magazynowanie towarów odbywa się w odpowiednich warunkach środowiskowych zapewniających długotrwałe bezpieczeństwo produktów. W momencie złożenia zamówienia przez klienta, informacja natychmiast trafia do magazynu, gdzie pracownicy ściągają produkty z półek i przystępują do kompletacji i pakowania zamówienia. Materiały opakowaniowe są kupowane oczywiście przez operatora w szerokim wyborze i dobierane odpowiednio do wymagań sklepu i produktu. Możliwe jest też wykonanie dodatkowych usług związanych z obsługą zamówień, takich jak etykietowanie czy dołączanie dodatkowych materiałów do przesyłek, takich jak dokumenty sprzedaży, ulotki, próbki, czy gratisy. Spakowane zamówienia są przekazywane do wysyłki. Ponieważ operator usług fulfillment wysyła duże ilości zamówień, odbiór przesyłek może odbywać się na bieżąco, co skraca czas wysyłki. Usługa fulfillment może też obejmować obsługę zwrotów. W tej sytuacji produkty ze zwracanego zamówienia trafiają z powrotem do magazynów operatora i mogą trafić ponownie do sprzedaży.
Ile kosztuje fulfillment?
Fulfillment wbrew pozorom wcale nie podnosi kosztów związanych z logistyką w sklepie internetowym, mimo powierzenia tych zadań zewnętrznemu partnerowi, który przecież też musi zarobić. Lepsze stawki fulfillment zapewnia dzięki ekonomii skali. Zacznijmy od magazynu: niski koszt magazynowania wynika z tego, że operator wynajmuje lub posiada ogromne powierzchnie magazynowe, może więc wynegocjować lepsze stawki za metr kwadratowy powierzchni magazynowej, który wynajmuje konkretnemu e-commerce. Podobnie, operator usługi fulfillment może zapewnić niskie koszty przesyłek albo podpisując masowe kontrakty z firmami transportowymi, albo korzystając z własnej floty pojazdów i sieci dystrybucji. Tak samo, zakup produktów do pakowania w ilościach hurtowych będzie tańszy, a jednocześnie firma realizująca fulfillment może dysponować większym wyborem opakowań, dzięki czemu może idealnie dopasować opakowania do oczekiwań klienta i do samych produktów, tym samym zmniejszając straty związane z wykorzystaniem wypełniaczy, przewożeniem powietrza w za dużych pudłach i uszkodzeniem produktów w transporcie. Zamiana kosztów stałych z kilku różnych umów na jedną umowę na fulfillment może więc nie tylko uprościć działania logistyczne w e-commerce, ale także obniżyć rzeczone koszty.
Fulfillment – korzyści
Wiemy już co to jest i jak działa fulfillment, ale jakie korzyści przynosi outsourcing logistyczny w e-commerce? Wspomnieliśmy już o tym, że dzięki efektowi skali fulfillment może być tańszy niż samodzielna obsługa działań logistycznych w e-commerce. Jest to więc korzyść finansowa, co w może być istotne w branży e-commerce, w której konkurencja cenowa jest często bardzo silna. Są jednak też inne korzyści. Przede wszystkim, operator usług fulfillment dysponuje większymi mocami przerobowymi niż pojedyncza firma e-commerce. Ma więcej miejsca w magazynie, więcej pracowników, większe zapasy opakowań itp. Dzięki temu obsłużenie większej liczby zamówień nie będzie dla niej problemem, podczas gdy w e-commerce polegającym wyłącznie na własnych mocach przerobowych rosnące gwałtownie zamówienia często prowadzą do opóźnień w wysyłce towaru i pomyłek, za którymi idą reklamacje. Reklamacje mogą też być wynikiem pomyłek w codziennej działalności magazynu czy kompletacji zamówień. Niewłaściwe pakowanie towarów może prowadzić do ich uszkodzenia, a czasem towary po prostu zaginą gdzieś w czeluściach magazynu i trzeba tłumaczyć się przed klientem czemu towaru nie możemy mu wysłać, tylko po to żeby rok później wystawić ten sam towar na wyprzedaży kiedy się odnajdzie podczas wietrzenia magazynu. Operator usług fulfillment rozwiązuje te problemy korzystając z dopracowanych procedur i nowoczesnych technologii oraz stosując wysokie standardy organizacyjne. Ponadto, pracownicy w magazynie operatora są doświadczeni i przechodzą odpowiednie szkolenia. Wreszcie, jeśli operator usług fulfillment dysponuje własną flotą pojazdów i siecią dystrybucji, pozwala to na uniknięcie tarć na linii magazyn-kurier i przyspieszyć wysyłkę, a co za tym idzie, czas dostawy zamówienia. A klienci e-commerce bardzo cenią sobie szybką i niezawodną dostawę.
/Artykuł sponsorowany/
