Zakres tematyczny spraw zgłaszanych przez konsumentów jest bardzo duży i śmiało można go nazwać katalogiem otwartym. Problematyka spraw, którymi zajmuje się Powiatowy Rzecznik Konsumentów i kategorie „zarzutów” pod adresem przedsiębiorców są bardzo różnorodne i dotyczą wielu dziedzin życia. Większość problemów, z jakimi zgłaszają się mieszkańcy, dotyczy ignorowania przez sprzedawców uprawnień wynikających z przepisów ustawy o sprzedaży konsumenckiej (w tym wyboru drogi dochodzenia roszczeń: to sam klient decyduje, czy wybiera drogę odpowiedzialności gwaranta, czy odpowiedzialność sprzedawcy). Nieprawidłowości dotyczą też umów zawieranych na odległość (przede wszystkim drogą internetową i telefonicznie) i poza lokalem przedsiębiorstwa (na pokazach i prezentacjach). Wciąż wzrasta ilość sporów wynikających z umów o świadczenie usług: finansowych, ubezpieczeniowych, turystycznych, telekomunikacyjnych i edukacyjnych. Sytuacja gospodarcza spowodowała duży ruch na rynku nieruchomości, a co za tym idzie wzrost spraw dotyczących umów między konsumentami a deweloperami. Zapisy tych kontraktów często odbiegają od przepisów prawa, a ze względu na znaczny koszt transakcji mediacje są bardzo trudne i wymagają ogromnego wyczucia i dyplomacji.
Można śmiało powiedzieć, że poprawiły się relacje z bankami, dzięki czemu nieporozumienia i spory wynikające z umów kredytowych, zazwyczaj kończą się na korzyść klientów.Generalnie ilość spraw wzrasta corocznie i ta tendencja będzie się utrzymywała. Gospodarka rozwija się, obrót towarami i usługami jest coraz szybszy, pojawiają się nowe produkty i metody dystrybucji, zmieniają się przepisy – stąd problemów i sporów musi być więcej.
Ważne jest to, aby pamiętać, iż wszyscy jesteśmy konsumentami i każdego dnia wielokrotnie zawieramy różnego rodzaju umowy, nawet jeśli nie podpisujemy dokumentów. Korzystamy z prądu, wody, gazu, telefonów, telewizji, radia, poczty, internetu; jeździmy samochodami, autobusami, koleją; kupujemy produkty spożywcze, przemysłowe, odzież, prasę i całą masę innych rzeczy. Wyjeżdżamy na wymarzone urlopy i wycieczki, budujemy domy, remontujemy mieszkania.
W takim gąszczu transakcji nie sposób uchronić się przed nieprawidłowościami, błędami, pomyłkami, a w konsekwencji reklamacjami. Zawsze należy przemyśleć, zastanowić się spokojnie i bez emocji, czy dany towar jest na pewno potrzebny.Sprzedawca nie ma obowiązku przyjmować do zwrotu towaru, który nie ma wad, a jedynie przestał się podobać lub okazał się być zbędny.
Jeśli towar ma wady, można złożyć reklamację. Reklamację składa się albo do sprzedawcy, albo do gwaranta (jeśli jest karta gwarancyjna). Klient decyduje o drodze dochodzenia roszczeń i sam wybiera między sprzedawcą a gwarantem. Warunki reklamacji do gwaranta określa karta gwarancyjna. Warunki odpowiedzialności sprzedawcy – ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Niestety, wielkim kłopotem dla konsumentów, a przy okazji dla rzecznika, są transakcje internetowe. Klienci zamawiają różne towary, opierając się na fotografiach zamieszczonych na stronach WWW, często nie czytając przedtem Regulaminów i nie zapoznając się wcześniej z przepisami prawa. Rozczarowanie pojawia się z chwilą otrzymania przesyłki i obejrzenia towaru lub w przypadku ujawnienia się wady. Podstawowa zasada – czytać regulaminy, cenniki i zasady promocji. Towar kupiony przez Internet od przedsiębiorcy można oddać w terminie 10 dni bez ponoszenia jakichkolwiek konsekwencji. Nie wolno go jednak używać!
W przypadku jakichkolwiek problemów, niejasności czy pytań można skorzystać z pomocy wyspecjalizowanej instytucji czy organu, powołanego do rozpatrywania spraw z konkretnego zakresu.
Na terenie Powiatu Świdnickiego konsumentom pomaga Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów, które mieści się w Starostwie przy ul. M.Skłodowskiej-Curie 7, pok. 207, 208; tel.85 00 462, 85406, e-mail: [email protected].
Godziny przyjęć interesantów: poniedziałek 9.00 – 14.00; wtorek 9.00 – 16.30; środa-nieczynne, czwartek 9.00 – 14.00, piątek 9.00 – 12.30.
Informacja i pomoc dla konsumentów można znaleźć na stronach:
Federacja Konsumentów – www.federacja-konsumentow.org.pl
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich – www.skp.pl
Europejskie Centrum Konsumeckie – www.konsument.gov.pl
Główny Inspektorat Inspekcji Handlowej – www.giih.gov.pl
Urząd Komunikacji Elektronicznej – www.uke.gov.pl
Arbiter bankowy – www.zbp.pl
Rzecznik Ubezpieczonych – www.rzu.gov.pl
Spółdzielczy Arbitraż Konsumencki – www.skok.pl
Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich – www.rpo.gov.pl
Urząd Regulacji Energetyki – www.ure.gov.pl
Instytut Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji – www.irwik.waw.pl
Instytut Żywności i Żywienia – www.izz.waw.pl
Danuta Mazur
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
