Duża konkurencja w świecie e-commerce sprawia, że należy dbać o każdy szczegół. Do najważniejszych kwestii zasługujących na Twoją uwagę niewątpliwie zalicza się obsługa klienta. Może ona wpłynąć na Twoją przewagę na rynku, ale niewłaściwie prowadzona bywa nawet szkodliwa. Zatem, jak zrobić to dobrze?
Szybka, przejrzysta komunikacja
Natychmiastowa, wygodna komunikacja to coś, czego oczekują obecnie klienci. Warto więc oferować wiele kanałów kontaktu. Przyjrzyjmy się im:
- Live chat pozwala na błyskawiczne odpowiedzi, co nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale także podnosi szanse na finalizację zakupów.
- E-mail świetnie się sprawdzać, jeśli jest dobrze przemyślany i wspierany szablonami odpowiedzi. Sprzyja to obsłudze nawet złożonych zapytań.
- Social media to obszar, w którym wielu klientów spędza sporo czasu. Warto więc zadbać o sprawną komunikację także tam. Buduje to lojalność i wzmacnia zaufanie do marki.
Personalizacja kontaktu
Każdy chce czuć, że jego sprawa jest traktowana indywidualnie. Proste działania, takie jak zwracanie się po imieniu, rekomendowanie produktów dopasowanych do wcześniejszych zakupów czy indywidualne podejście do nietypowych problemów błyskawicznie podnoszą jakość usług i pomagają w budowaniu relacji z klientami.
Dbaj też o profesjonalny wizerunek w komunikacji. Ważne jest choćby maskowanie numeru telefonu (sprawdź: https://www.apifonica.com/pl/produkty/maskowanie-sledzenia-polaczen/). Pozwala to chronić prywatność firmy oraz pracowników, a przy tym utrzymywać kontakt z klientami w bezpieczny sposób. Weź też pod uwagę wysyłanie wiadomości SMS bez numeru telefonu, ale z nazwą firmy. To usługa znana pod nazwą branding SMS, która sprawia, że każdy komunikat od Twojego sklepu wygląda profesjonalnie i od razu wspiera rozpoznawalność marki. Dzięki temu klient od razu widzi, od kogo pochodzi wiadomość, co może zwiększać szansę na interakcję, np. poprzez potwierdzenie zamówienia. Więcej o brandingu SMS przeczytasz tu: https://www.apifonica.com/pl/blog/sms-bez-numeru-branding-sms-jak-ustawic-nazwe-nadawcy/.
Automatyzacja obsługi klienta
Masz do dyspozycji rozmaite nowoczesne narzędzia, które umożliwiają automatyzację części obsługi klienta. Możesz wykorzystać chatboty, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania. Takie rozwiązania znajdziesz na stronie https://www.apifonica.com/pl/. Z kolei systemy CRM umożliwiają śledzenie historii klienta oraz jego preferencji. Warto również ustawić automatyczne powiadomienia o statusie zamówienia. Co ważne, automatyzacja nigdy nie zastąpi w pełni człowieka! Daje za to szansę na koncentrację na ważniejszych, bardziej złożonych sprawach.
Jasna polityka zwrotów i reklamacji
Ma to ogromny wpływ na zdobycie, ale i utrzymanie zaufania klientów. Przede wszystkim przedstaw zasady zwrotów na stronie sklepu w przejrzysty sposób. Kolejna kwestia to możliwość łatwego wypełnienia formularza i szybki zwrot pieniędzy. Ponadto reaguj na reklamacje możliwie najszybciej.
/Artykuł sponsorowany/
