Tylko dwie uchylone decyzje z ponad 35,5 tysięcy wydanych w minionym roku, brak uchybień czy naruszeń dyscypliny. Świdnickie starostwo pozytywnie przeszło doroczny przegląd Systemu Zarządzania Jakością. Więcej zastrzeżeń mają klienci, choć część uwag jest zaskakująca.
Instytucje, w których obowiązuje system PN-EN ISO 9001:2009 poddawane są corocznie auditowi nadzoru przez niezależnych audytorów zewnętrznych. Ponadto w roku 2012 w Starostwie Powiatowym w Świdnicy zostały przeprowadzone kontrole zewnętrzne: przez Wojewodę Dolnośląskiego, Urząd Marszałkowski (2 razy), Urząd Kontroli Skarbowej (3 razy), Dolnośląskiego Wojewódzkiego Inspektora Nadzoru Geodezyjnego i Kartograficznego oraz przez Europejski Trybunał Obrachunkowy. Wyniki tych kontroli były zadowalające – protokoły pokontrolne nie zawierały zaleceń czy naruszeń dyscypliny. Równolegle swoją opinię o pracy urzędu wyrazili klienci. Najmniej zadowoleni są jakości uzyskiwanych informacji, najlepiej oceniają warunki lokalowe, choć i tu znalazły się powody do skarg. Ankiety, które są dostępne na stronie internetowej i w budynku starostwa wypełniły 94 osoby.
Co się nie podoba?
Przede wszystkim kolejki. Na zbyt długi czas oczekiwania narzekają osoby, załatwiające swoje sprawy w wydziałach komunikacji, budownictwa, rolnictwa i ochrony środowiska. – Tam, gdzie było to możliwe, wprowadziliśmy zmiany – zapewnia Piotr Dębek, rzecznik prasowy starostwa. – Tak się stało w wydziale komunikacji, gdzie rozdzielone zostały stanowiska do wydawania praw jazdy, dowodów rejestracyjnych i rejestracji pojazdów. Niestety, nie sadzę, by więcej dało się zrobić.
Klienci narzekają także na brak informacji o zasadach wypełniania formularzy, zbyt mało stolików, nieuprzejmość, a nawet arogancję niektórych urzędników. Pojawiły się także zastrzeżenia co do dostępności samego budynku. – W skargach klienci wskazują na to, że jedna winda jest niewystarczająca – mówi Piotr Dębek. – Pojawił się także zarzut, że nie mamy schodów ruchomych. Przykro mi, ale tych postulatów po prostu nie da się zrealizować.
Z wypełnionych ankiet badania zadowolenia klientów z poziomu usług świadczonych przez starostwo wynika, że:
– 93 % klientów zadowolonych jest z warunków lokalowych starostwa;
– 80% klientów dobrze ocenia dostęp do informacji, formularzy oraz ich czytelność;
– 72 % ankietowanych pozytywnie ocenia uprzejmość i kulturę obsługi klienta;
– 71% klientów jest zadowolonych z uzyskania pełnej informacji na temat załatwianej sprawy.
Ogólnie z działalności starostwa zadowolonych jest 75 % uczestników ankietowania. Klienci przez cały czas mogą wyrażać anonimowo swoja opinię o pracy urzędu. Ankiety są dostępne bez ograniczeń.
opr. asz
