ZUS poprosił o ocenę swojej obsługi tajemniczych klientów. Wyniki badań mystery shopping mogą zaskakiwać.
Badanie metodą mystery shopping ma pomóc w rozpoznaniu, co zmienić w obsłudze, by Zakład był instytucją jeszcze bardziej przyjazną. Metoda ta uznawana jest za jedną z najlepszych i najbardziej wiarygodnych w badaniu poziomu obsługi klientów. Jest ona bowiem relacją faktycznych doświadczeń klientów w punktach obsługi, a nie tylko badaniem hipotetycznych sytuacji.
Pierwsza z zaplanowanych przez ZUS trzech tur badań odbyła się w drugiej połowie 2012 roku i była ukierunkowana na wszystkie trzy grupy klientów: przedsiębiorców, ubezpieczonych i świadczeniobiorców. Tajemniczy Klienci odwiedzili 325 placówek, składając łącznie 1102 wizyty. Blisko 370 wizyt złożyli w ZUS tajemniczy ubezpieczeni i przedsiębiorcy, natomiast 366 – emeryci i renciści. Ocenie podlegały następujące składowe wpływające na jakość obsługi: atmosfera rozmowy (kultura obsługi oraz chęć do udzielenia wyjaśnień), komunikatywność (czytelność przekazu i dostosowanie go do odbiorcy), profesjonalizm (umiejętność obsługi komputera i skuteczny przekaz do odbiorcy), estetyka (wygląd pracownika i stanowiska pracy), wiedza (tj. poprawność i liczba udzielonych odpowiedzi na zadane pytania, wyjaśnienie wątpliwości, konkretność i precyzyjność).
Ogólny wynik satysfakcji z obsługi w ZUS sięgnął 69,8 proc. Jest on więc wyższy niż średni wynik satysfakcji klientów z obsługi w sektorze bankowym, który wynosi 61,1 proc. Najbardziej usatysfakcjonowani z wizyty i obsługi w placówce Zakładu Ubezpieczeń Społecznych byli świadczeniobiorcy (73,1 proc.). Zadowolenie przedsiębiorców i ubezpieczonych oscylowało w okolicy 68 proc. W opinii uczestników badań, najlepszą obsługę spośród terenowych jednostek ZUS świadczą oddziały (72,1 proc.). Dalej uplasowały się biura terenowe (70,7 proc.) i inspektoraty (68,7 proc.). Najwyżej, bo na poziomie 90,5 proc. oceniona została estetyka placówek i prezencja pracowników Zakładu. Respondenci wysoko ocenili również atmosferę obsługi (87,6 proc.). Posiadana przez pracowników sal obsługi wiedza doceniona została przez 75,2 proc. osób.
Tajemniczy Klienci zostali zaproszeni do badania przez ZUS w ramach zadania 3. „Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców” projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”, priorytetu V „Dobre zarządzanie”, działania 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”, poddziałania 5.1.1 „Modernizacja zarządzania i podnoszenia kompetencji kadr” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013 współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Katarzyna Serdeczna
rzecznik prasowy ZUS Wałbrzych
