Temat reklamacji obuwia pojawia się niezmiennie od lat i będzie pojawiał się nadal. Przyczyn takiego stanu rzeczy jest wiele i raczej nie ma szans na uniknięcie sporów w tej kwestii. Jeżeli towar konsumpcyjny (tu: obuwie) jest niezgodny z umową (czyli czegoś mu brakuje, ma wadę), kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Jeśli nie da się usunąć wady lub wymienić butów na nowe (np. nie ma takich w magazynie, a producent już nie produkuje), klient może zażądać obniżenia ceny, a na samym końcu zwrotu pieniędzy.
Kupujący traci powyższe uprawnienia, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową (wady) nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Kolejny warunek i obowiązek po stronie konsumenta to zaprzestanie użytkowania obuwia w chwili, kiedy zauważy wadę, a to dlatego, że wada może się pogłębić i wówczas sprzedawca ma podstawę do odrzucenia żądań klienta.
W przypadku reklamacji obuwia, jeśli sprzedawca uzna ją za zasadną, najczęściej proponuje najpierw naprawę – i tak też może być, jeśli wada jest usuwalna i nieistotna. Jeśli sprzedawca oświadczy, że jest w stanie naprawić obuwie i przywrócić pełną użyteczność, to w zasadzie konsument ma inne wyjście. Wprawdzie może domagać się wymiany, ale musi udowodnić, że wada jest istotna i nieusuwalna.
Przy rozpatrywaniu reklamacji i uwzględnianiu (lub nie) żądań konsumenta, istotne jest także, ile czasu upłynęło od daty zakupu. W okresie pierwszych sześciu miesięcy ciężar udowodniania przyczyn powstania wady leży po stronie sprzedawcy, po sześciu miesiącach sprzedawca (jeśli ma wątpliwości) może zażądać od klienta, aby ten wykazał, że wada nie powstała z jego winy. Dowodem takim może być opinia rzeczoznawcy.
Przy rozpatrywaniu reklamacji i jej załatwianiu sprzedający musi pamiętać, że może bronić się przed żądaniem wymiany butów na nowe proponując skuteczną naprawę, ale nie może bez zgody klienta podejmować decyzji o naprawie, ponieważ towar jest własnością konsumenta. Dokonanie naprawy bez zgody klienta pozbawiłoby go możliwości skorzystania z opinii rzeczoznawcy.
W przypadku reklamacji obuwia zakupionego na terenie dawnego województwa wałbrzyskiego można skorzystać z pomocy fachowca (specjalisty od jakości obuwia) w Inspekcji Handlowej w Wałbrzychu ( ul. Chrobrego 13, tel. 842 50 17 ).
Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. W praktyce oznacza to, że sprzedawca ma obowiązek zająć stanowisko i ustosunkować się do żądania klienta (nie mylić z załatwieniem reklamacji !) w terminie 14 dni (kalendarzowych!). Informacja dla klienta może być przekazana pisemnie, telefonicznie, smsem, osobiście w sklepie – w zależności od tego, jak strony umówiły się.
Brak informacji w tym terminie oznacza domniemaną zgodę na żądanie klienta i wówczas reklamacja musi być załatwiona tak, jak klient wskazał, tj. przez naprawę lub wymianę. Nie ma znaczenia, czy wina za powstanie wady leży po stronie konsumenta, czy też nie. Zasada ta nie dotyczy sytuacji, kiedy konsument od razu zażądał zwrotu pieniędzy.
Zagadnienia te reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. z dnia 5 września 2002r.)
Danuta Mazur
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
w Świdnicy
